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Nº:07/04 |
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Franquicias: ¿dónde recae la responsabilidad frente a los consumidores?El pasado 15 de marzo fue el día de los derechos del consumidor, fecha designada por Naciones Unidas desde 1985. Tales derechos encuentran cada vez más un amplio manto protector. En Uruguay, tanto la Constitución Nacional como la Ley Nº 17.250 de Defensa del Consumidor prevén que los consumidores accedan a la justicia por sí o a través de las asociaciones que tengan lugar en cada Departamento. Por caso, en nuestro país, el reclamo es gratuito, ya sea por intermedio de las asociaciones o en forma directa ante la Dirección del Área de Defensa del Consumidor, dependiente de la Dirección General de Comercio. Existe entonces la posibilidad de efectuar denuncias ante la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor (Art.40). El hecho de que el reclamo pueda ser gratuito ha aumentado el número de acciones judiciales en los últimos dos años, lo que conlleva un aumento de las sanciones, ya que la mayoría de los casos en sede judicial confirman los derechos de los consumidores. Ahora bien, la norma citada nos dice que, ante un daño generado por el consumo de un producto, el consumidor podrá demandar a su vendedor y hacerlo responsable. Pero el límite de tal responsabilidad, ¿alcanza en igual sentido al franquiciante? Sin perjuicio de la queja y del genuino reclamo que tuviera lugar por parte de un cliente que se sienta engañado, dañado, en suma: perjudicado, habrá que tener en cuenta algunos conceptos para delimitar el tema, toda vez que en Uruguay la franquicia aún no está regulada en forma legal. Un contrato de colaboración empresaria, como es el de franquicia, otorga beneficios tanto para el dueño de la marca como para los que adquieren el derecho para comercializar los productos y servicios bajo su nombre. Pero así como la expansión en el mercado para uno, y el asegurarse un negocio para otro, pueden significar prestigio y crecimiento, tal contexto obliga a atender un juego de responsabilidades que también le da ventajas al consumidor. Esto, teniendo en cuenta la posibilidad de reclamar al propietario del know how como al franquiciado ante un eventual daño. Dado que el franquiciante concede el uso de su marca y tecnología, es lógico que imponga pautas estrictas para la organización y elaboración de sus productos a fin de asegurarse la eficacia de esta operación. Aquí nos encontramos con dos vertientes que hacen al derecho del consumidor. En primer lugar, la doctrina entiende que el consumidor es cliente del franquiciante, ya que consume los productos de una determinada marca, en la cual confía y por la que se ve atraído. Es decir, el titular de la marca debería responderle por los daños ocasionados aun por el franquiciado. Esta noción es coincidente con la ley de defensa del consumidor, en su articulado impone responsabilidad solidaria para quien haya puesto su marca. Imaginemos el caso donde un cliente, llamado Juan, compra una pizza en un local de renombre, que se dedica a la venta de pastas marca “El Raviol”. Juan era cliente habitual y nunca tuvo un problema con las diferentes comidas que consumió, ravioles, ñoquis, tallarines, etc. Un día decide comer la pizza del local, confiando en que será tan buena como las pastas. Se intoxica, el médico determina que el malestar provino de la ingesta de la pizza. ¿Corresponde demandar al dueño de la marca “El Raviol”? .¿Demanda únicamente al dueño del local franquiciado? He aquí un punto de debate: de un lado, el franquiciante tiene el derecho, y por qué no la obligación, de llevar a cabo un debido control del franquiciado. Incluso puede exigirle que retire de la venta productos que no estén relacionados con la marca. Así, el sentido común nos llevaría a pensar que el titular, el franquiciante, deba responder si no llevó a cabo el debido control. En sentido contrario, no debería responder cuando el daño se haya producido por el incumplimiento del franquiciado en las pautas de elaboración. Por otro lado, “El Raviol” sólo comprende la elaboración de las pastas bajo una fórmula determinada, con un único procedimiento, y únicamente referido a las pastas. Nada tienen que ver las pizzas, y resultaría injusto que el dueño de la marca respondiera por un producto que no le corresponde. Es importante resaltar que los contratos no pueden perjudicar a terceros (principio regulado por el Código Civil), y en este caso los consumidores encuentran pleno sustento legal para reclamar. Juan no tenía por qué saber los pormenores del contrato entre el titular de “El Raviol” y su franquiciado. Además, entre los derechos que otorga la ley de defensa del consumidor figura la protección frente a términos abusivos en los contratos. Un acuerdo ajeno al consumidor, y cuyas cláusulas restringieran sus derechos deviene entonces ineficaz por donde se lo mire. Instituto de Información de Franchising – Servicio de capacitación |
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